+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с рекламациями и претензиями потребителей

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с рекламациями и претензиями потребителей

Происходит это от того, что далеко не все считают это занятие нужным в принципе. Между тем, пренебрежение рекламациями, как правило, приводит к крайне нежелательным последствиям: снижению объемов продаж и ухудшению имиджа компании в глазах общественности. CRM система с функцией отслеживания и работы с рекламациями. Повышайте продажи с помощью своевременной обработки отзывов!

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Управление претензиями является важным аспектом взаимодействия в рамках обратной связи производителя с потребителем, через жалобы производители получают информацию о результатах использования и качестве произведенной продукции или оказанных услуг.

Ваш аккаунт создан!

Самое неприятное в работе любой компании — это работа с рекламациями и претензиями клиентов. Если клиент прав — еще полбеды — извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями.

А как быть, если клиент неправ? Ведь признавать собственную неправоту гораздо труднее. Получается парадоксальная ситуация: вроде вы и правы, и в то же время — заявить об этом — потерять клиента! Рекламация — это заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков.

Претензия — это жалоба, выражение неудовольствия. Термин рекламации используется больше в работе с юридическими лицами, а претензии — с физическими.

Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: рекламация — устная жалоба, претензия — письменная. В какой бы сфере вы не работали отсутствие претензий должно вас насторожить, за исключением ситуации, когда вы лично обслуживаете всех клиентов от и до! Недовольные есть всегда, с этим фактом нужно смириться и научиться воспринимать рекламации, как рутину, которая позволяет аккумулировать нужные вам сведения, представьте себе, что рекламации — это своеобразное маркетинговое исследование, и сразу станет легче.

Отсутствие рекламаций — это не полная удовлетворенность клиентов, это значит, что клиенты уходят без объяснения причин. В условиях жесткой конкуренции все без исключения компании, а особенно маленькие частные фирмы добиваются лояльности клиентов, зачастую индивидуальным подходом и высоким качеством сервиса.

Большее количество жалоб поступает по телефону, заранее уведомьте своих клиентов, что жаловаться следует не менеджеру, с которым он работает, а напрямую ответственному за рекламации менеджеру.

Только в таком случае жалоба гарантировано будет рассмотрена. Не всякий предприниматель может позволить себе не то что ответственного за рекламации менеджера и менеджера по качеству, а даже секретаря, поэтому важно поручить сбор рекламаций действительно независимому сотруднику, и никак не заведующему складом или бухгалтеру. В разрешении конфликтной ситуации сделать, так как хотел клиент не самое важное, важно, чтобы тот ушел довольным! Как показывает практика, в малом бизнесе разрешить проблемы лучше всего удается пока, увы, у самого предпринимателя.

В работе с рекламациями важно решить проблему с первого раза и не возвращаться к ней с данным клиентом больше никогда. Если проблема есть, и она обоснована, ее нужно незамедлительно решить, желательно нарочито резко и оперативно. В таком случае клиент останется вашим на веки. Однако, когда клиент не прав, вовсе не обязательно иди у него на поводу, предлагайте взаимовыгодные альтернативы, пока интересы обоих сторон не будут учтены.

Боритесь за клиента до последнего, и даже если уступка в принципе не возможна! Шпанов А. Материал из ВикиПро: Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебеля.

Перейти к: навигация , поиск. Мне нравится.

Консалтинговая группа Донских

В деловой среде бытует расхожее мнение, что наличие рекламаций от недовольных клиентов магазина — признак его плохого управления, тогда как их отсутствие — показатель качественной работы и проявление управленческого таланта руководителя. Однако такой подход к рекламациям, мягко говоря, несовременен. Более того, он откровенно неэффективен. Естественно, ни одна из рекламаций до управляющего не доходила;. И все же я считаю, что рекламационная работа, то есть урегулирование убытков, связанных с недовольством клиентов качеством, своевременностью и иными значимыми параметрами поставки товаров или предоставления услуг, может стать генератором дополнительной прибыли коммерческой компании, а также повысить ее устойчивость на рынке и даже лояльность покупателей к ней. Казалось бы, в самом этом вопросе заложено неразрешимое противоречие, парадокс — недовольство покупателей товаром или услугой и связанные с этим убытки не могут генерировать прибыль!

Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе

Рекламация — это обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой. Для компании рекламация клиента — это независимый взгляд на ее продукцию и работу ее сотрудников. Отсутствие рекламаций может являться сигналом того, что происходит отток клиентов без объяснения причин.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как работать с претензиями клиента, выраженными в жестких формах

Рекламация - это разновидность письма-претензии, являющаяся неотъемлемой частью деловых и торговых отношений. Порядок работы с претензиями потребителей. Для организаций и индивидуальных предпринимателей. Необходимо выяснить ситуацию по максимальному количеству параметров - кто, где, когда, кому, зачем, сколько и т. Жалоба клиента на нарушение условий договора, или рекламация, - это конфликтная ситуация. Жалобы, претензии, обращения и предложения далее - обращения , поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению.

Есть два аспекта рассматриваемой проблемы: их условно можно определить как менеджментский и психологический. Условно именно потому, что имеет место взаимопроникновение и сложное взаимодействие этих оснований.

Самое неприятное в работе любой компании — это работа с рекламациями и претензиями клиентов. Если клиент прав — еще полбеды — извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями. А как быть, если клиент неправ?

РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ

Коффин , американский литератор Рекламация лат. Мы привели общепринятое определение рекламации. Попробуем показать разные стороны и значения интересующего нас понятия в контексте стоматологии. Рекламация — категория гражданского права Это означает, что клиент имеет возможность защищать свои интересы в суде, экспертных комиссиях или апеллировать к руководству предприятия, предоставившего услуги продавшего товар.

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо.

Глава 2 Работа с претензиями и рекламациями

Картинки в нашем калейдоскопе постоянно меняются. Читайте в рубрике:. Эффективное обслуживание и стандарты сервиса. Цель данного тренинга - сформировать у участников навыки эффективного обслуживания клиентов и навыки, необходимые для работы с претензиями и рекламациями клиентов. Как принять участие. Расписание тренингов.

Претензия потребителя: как реагировать продавцу или изготовителю?

При этом владельцу такого телефона ремонт в среднем обходится примерно в 13 процентов от первоначальной стоимости гаджета. Эксперты назвали самые полезные ягоды Эксперты определили, что для продуктивного выращивания брусники и голубики не требуется дополнительная помощь различных вредных веществ, поэтому их можно считать самыми полезными ягодами на рынке. В отличие от той же клубники, когда в погоне за боль.

2 Жалобы потребителей Претензии, рекламации, акты. Подход к работе с претензиями как к процессу, описанный в настоящем международном.

Документированная процедура жалобами и рекламациями

Такая процедура нужна для правильного налогообложения предприятия. Ведь от приписки ООО к определенному участку, за который отвечает конкретная ФНИ и муниципалитет, будут зависеть налоговые сборы, льготы. Следовательно вопрос об уведомлении игнорировать .

Ведущая: Отличаются ли эти детки. Юлия Савочкина: Всемирное общество по бесплодию провело большое исследование именно таких детей, так как в мире накоплен большой опыт (старшему ребенку уже 40 лет). Как правило, эти дети ничем не отличаются от детей, зачатых и рожденных естественным путем.

Пример 2 Кассир магазина И была уволена фактически в связи с сокращением штата, хотя в ее трудовой книжке была сделана запись об увольнении из-за несоответствия занимаемой должности. Юрист по трудовым спорам - бесплатная юридическая консультация .

Позволим себе несколько рекомендаций. Юридическая консультация онлайн будет наиболее полной если:- излагать вопрос без использования эмоций и оценочных суждений;- излагать информацию в хронологическом порядке;- при описании вопроса избегать уже полученных рекомендаций и советов;- не забудьте указать что вы уже предпринимали для решения вашей проблемы.

После того как вы отправили свой вопрос он поступает в координационный центр, в котором наши сотрудники определяют отраслевую принадлежность заданного вопроса и в течении 2-5 минут направляют его специалисту, профилирующему на той отрасли права, по которой поступил запрос на получение консультации.

В этот же вечер автомобиль я продал. Страховая прислала телеграмму с требованием предоставить автомобиль на осмотр.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. fortahosque

    Оооо! Вот это в точку сказано. Люблю, когда все к месту и при этом понятно для простого смертного.

  2. Амвросий

    Я готов вам помочь, задавайте вопросы. Вместе мы сможем найти решение.

  3. Прохор

    Между нами говоря, я бы так не делал.

  4. Селиван

    Замечательно, это ценная фраза

  5. Савва

    Первая это чтото