+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Регламент по управлению претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

В условиях высокой конкуренции перед предприятием стоит задача поиска доступных источников информации о функционировании внутриорганизационных процессов и их результатах, открывающих дополнительные возможности повышения качества продукции, развития процессов. Одним из таких источников являются поступающие на предприятие претензии. В статье отражен процессный подход к организации претензионной работы на предприятии, рассмотрены основные элементы процесса управления претензиями и функции управления претензиями. The article is devoted to process structure of complaint handling at company, key items and functions of the claim management. If handled properly, the complaints can become useful sources giving extra information about in-company procedures and opportunities to upgrade both the products and the operation, which seems to be a pressing task in highly competitive environment. Ключевые слова: претензии, управление претензиями, процессный подход, элементы процесса, функции процесса.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Претензионная работа, исторически является основой основ обеспечения качества. Самый важный и парадоксальный вывод для организации — информация о претензии — благо и надо стремиться собирать ее и расследовать.

Претензионная работа в организации

В условиях высокой конкуренции перед предприятием стоит задача поиска доступных источников информации о функционировании внутриорганизационных процессов и их результатах, открывающих дополнительные возможности повышения качества продукции, развития процессов. Одним из таких источников являются поступающие на предприятие претензии. В статье отражен процессный подход к организации претензионной работы на предприятии, рассмотрены основные элементы процесса управления претензиями и функции управления претензиями.

The article is devoted to process structure of complaint handling at company, key items and functions of the claim management. If handled properly, the complaints can become useful sources giving extra information about in-company procedures and opportunities to upgrade both the products and the operation, which seems to be a pressing task in highly competitive environment. Ключевые слова: претензии, управление претензиями, процессный подход, элементы процесса, функции процесса.

Key words: claims, claim management, process approach, elements of process, functions of process. Процессный подход в менеджменте на сегодняшний день относится не только к базовым подходам, наряду с системным, ситуационным и функциональным, но и является одним из самых прогрессивных методов организации управления на предприятии. Использование процессного подхода в управлении предполагает выделение и формализацию бизнес-процессов в организации.

Деятельность предприятия образуют разные виды процессов: основные процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги; вспомогательные - предназначены для обеспечения основных процессов и ориентированы на поддержку их специфических черт; процессы управления, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и системы в целом.

К одному из видов управляющих бизнес-процессов относят управление претензиями. В настоящее время процесс управления претензиями является важной составляющей процесса управления качеством продукции или услуги и служит, при надлежащей его организации, источником создания дополнительных конкурентных преимуществ за счет предоставления руководству дополнительной информации о восприятии продукции клиентами, о ее недостатках и перспективных направлениях ее совершенствования с целью увеличения степени удовлетворенности потребителей.

На сегодняшний день это единственный нормативный документ, закрепляющий основные требования и принципы организации управления претензиями на предприятии, в основе которого лежит процессный подход и который, впрочем, носит рекомендательный характер и используется небольшим числом наиболее прогрессивно развивающихся предприятий в России.

В теоретической составляющей организации претензионной работы на данный момент существуют пробелы: в литературе фактически отсутствуют исследования особенностей не только применения процессного подхода к управлению претензиями, но и в принципе претензионной работы; в сети Интернет встречаются редкие статьи, содержащие общую и достаточно поверхностную информацию о практике реализации претензионной работы на различных предприятиях. Отечественные предприятия в большей своей массе не уделяют должного внимания поступающим претензиям: организация претензионной работы осуществляется по остаточному принципу, находится, как правило, в ведении непрофильного специалиста и существует в виде ответной реакции на поступающие претензии, а клиент, предъявивший претензию, воспринимается крайне негативно.

Все функции претензионной работы при таком подходе сводятся, как правило, к приему и обработке претензии, контролю за процессом обработки и в лучшем случае предоставлению отчетности руководству, которая носит скорее формальный, чем практически полезный характер.

Как результат - предприятия вынуждены терпеть убытки, связанные с удовлетворением поступающих претензий, величина которых может достигать десятки миллионов рублей. Кроме того, существенно страдает репутация предприятия, формируя имидж не самого надежного партнера. Данную проблему, как показывает опыт ведущих зарубежных компаний, можно решить посредством применения процессного подхода, предполагающего организацию управления претензиями на предприятии.

Цель внедрения процесса управления претензиями заключается в повышении удовлетворенности клиента качеством производимой продукции или услуги. Владельцем бизнес-процесса на этапе внедрения целесообразно назначить начальника отдела качества, во-первых, потому что управление претензиями является частью процесса управления качеством на предприятии, и единый владелец обеспечит согласованность этих двух процессов; во-вторых, начальник отдела качества владеет всей полнотой информации о функционировании ключевых процессов организации, значит, способен разработать наиболее эффективный комплекс корректирующих мероприятий.

Модель описания бизнес-процесса определяется возможностью компании использовать специализированные программные продукты, такие как BPWin или АКК. Под возможностью понимаются не только средства на их приобретение, но и навыки персонала, в первую очередь владельца процесса, использовать и читать модели процесса, описанные с их помощью. Наиболее простые с точки зрения доступности, восприятия и использования методы описания бизнес-процесса - это табличное описание и блок-схема, которые по информативности и наглядности не уступают моделям, описанным с помощью специальных программ.

Основным документом, описывающим последовательность выполнения операций процесса, ответственность и порядок взаимодействия исполнителей, является регламент управления претензиями, который разрабатывается на основе модели бизнес-процесса. Одним из обязательных элементов бизнес-процесса являются его ключевые функции, которые существенно отличаются от тех, что были рассмотрены выше.

Обеспечение четкого исполнения функций управления претензиями определяет итоговую эффективность и результативность всего процесса. В табл. Планирование показателей - обязательное условие эффективности процесса управления претензиями, так как именно показатели являются основными носителями информации о ходе процесса, о результативности процесса, сигнализируют о недостатках процесса и указывают направления осуществления корректирующих мероприятий.

Плановые показатели процесса являются целевым ориентиром для персонала, прямо или косвенно задействованного в процессе управления претензиями, и служат также базой оценки деятельности владельца процесса. Планировать показатели деятельности по управлению претензиями Планировать показатели эффективности управления претензиями. Контролировать процесс обработки претензии Проверять фиксацию информации по претензии в соответствующих журналах. Контролировать проведение корректирующих действий Анализировать показатели эффективности процесса.

Оценивать эффективность и результативность корректирующих действий по итогам их проведения и в ходе их функционирования процесса. Представлять отчет о результативности процесса управления претензиями руководству Составлять отчет руководству об итогах проведения корректирующих мероприятий и итогах функционирования процесса. Выделяют 3 группы показателей - показатели эффективности процесса, показатели продукта и показатели удовлетворенности потребителей [2].

В зависимости от глубины планируемого анализа и развитости процесса может быть установлено разное количество показателей в разных группах, содержание показателей тоже может быть различным и зависеть от целей процесса. При этом затраты на сбор установленных показателей не должны превышать той полезности, которую они несут для аналитической и последующей корректирующей деятельности.

Обработка поступивших претензий - единственная из представленных функций, которая может и должна быть делегирована в части технической обработки претензии либо секре-тарю-оператору, либо специалисту по работе с претензиями, если предприятие готово ввести дополнительную штатную единицу.

Под технической обработкой понимается осуществление приема, регистрации претензии и сопутствующего пакета документов, запрос у клиента дополнительной информации по претензии, уведомление клиента о принятии к рассмотрению поступившей претензии. Безусловно, рассмотрение и принятие решения по претензии.

Проведение корректирующих мероприятий - принципиально важная функция, которая так же, как и функция планирования показателей процесса, существенно влияет на эффективность и результативность процесса. Основой разработки плана проведения корректирующих мероприятий являются результаты предварительно проведенного глубокого и всестороннего анализа причин возникновения отклонений, повлекших за собой предъявление претензии.

Разработанный план представляется на утверждение руководству, так как предполагает не только выделение необходимых ресурсов, но и изменения в организационной структуре. Функция контроля проведения мероприятий также возлагается на владельца процесса и заключается не только в итоговом контроле результативности и эффективности мероприятий, но и в текущем контроле, путем запроса и анализа информации о ходе изменений. По итогам отчетного периода, который устанавливается для процесса управления претензиями руководством компании, формируются отчеты о результатах претензионной работы, ее эффективности, а также о результатах проведенных корректирующих мероприятий.

Помимо анализа показателей процесса, отчет содержит также рекомендации по улучшению ситуации, которые принимаются к рассмотрению. Входом процесса является поступающая к предприятию претензия, а также сопутствующий пакет документов.

В виду того, что законодательством Российской Федерации не установлен определенный порядок предъявления. Обычно претензия предъявляется в письменном виде, а пакет сопутствующих документов может включать: претензионное письмо, товарно-транспортную накладную, счет-фактуру на получение продукции, акт приема-передачи товара, акт сверки по претензии, фотофакты в объеме, достаточном для идентификации претензионного момента.

Выходом процесса управления претензиями является продукция либо услуга надлежащего качества. Объясняется это тем, что рассматриваемый процесс в конечном итоге направлен именно на продукт или услугу, а не на претензию. Претензия является внутренним выходом: после ее удовлетворения процесс управления претензией не заканчивается, что отчетливо видно при рассмотрении функций процесса. В разработке и организации процесса управления претензиями ключевая роль отводится руководству компании. Именно оно является главным заинтересованным лицом в организации процесса.

Тем не менее применение процессного подхода к претензионной работе предполагает наличие определенного круга ответственности не только у руководства, но и у владельца процесса, а также руководителей структурных подразделений, вовлеченных в процесс управления претензиями, и у всего персонала организации, прямо или косвенно задействованного в процессе.

Матрица распределения полномочий и ответственности на этапе разработки и внедрения процессного подхода к управлению претензиями.

Примечание: ДП - документированная процедура; ОК - отдел качества; ЗС - заинтересованные стороны; О - ответственный за этап; У - участие в проведении работ; И - получение информации о проведении работ и результатах. Процесс управления претензиями должен развиваться и совершенствоваться параллельно с развитием самой организации, что предполагает осуществление владельцем процесса периодического анализа состояния процесса на предмет соответствия целям и направлению развития компании, а также поддержание процесса в актуальном состоянии.

В целом процесс управления претензиями, при условии его эффективности и результативности, способен вывести предприятие на качественно новый уровень развития, обеспечивая его дополнительной информацией о производимой продукции, ключевых процессах, восприятии клиентов и потребителей, возможностью и новыми направлениями совершенствования. Безусловно, это требует со стороны руководства ответственности и заинтересован-. При условии выполнения перечисленных требований, процесс в конечном итоге способствует достижению предприятием таких результатов, как повышение способности организации отслеживать основные тенденции рынка, устранение причины претензий и постоянное улучшение деятельности организации; обеспечение основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения претензий и проведения процесса улучшения деятельности организации при работе с претензиями, повышение лояльности клиентов и конкурентоспособности предприятия на рынке.

Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях. Беккер Й. Менеджмент процессов.

CC BY. Ключевые слова. Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Руденко Ирина Владимировна, Васильева Елена Владимировна В условиях высокой конкуренции перед предприятием стоит задача поиска доступных источников информации о функционировании внутриорганизационных процессов и их результатах, открывающих дополнительные возможности повышения качества продукции, развития процессов.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Руденко Ирина Владимировна, Васильева Елена Владимировна Профессиональный библиограф составит и оформит по ГОСТ список литературы для вашей работы. Управление претензиями потребителей в интегрированной системе менеджмента предприятия. Формирование системы процессно-ориентированного управления конкурентоспособностью промышленных предприятий в современных условиях хозяйствования.

Методические основы планирования ресурсов и оценки достижения целей организации при процессном подходе к управлению. Методы проведения самооценки и оценки результативности систем менеджмента качества предприятий СМК. Оценка результативности и эффективности функционирования процессов системы менеджмента качества на предприятии. Особенности внедрения системы менеджмента качества на основе требований стандарта ISO на предприятиях связи.

Внедрение и развитие процессного подхода в управлении внешнеэкономической деятельностью промышленных предприятий. Профессиональный библиограф составит и оформит по ГОСТ список литературы для вашей работы. Попробуйте сервис подбора литературы. Пользовательское соглашение Политика конфиденциальности.

Управление претензионно-исковой работой

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations. ОКС Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. Основные положения" Сведения о стандарте.

Ваш аккаунт создан!

Претензионная работа — это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность и в этом ее основное значение предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие. Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение претензионно-исковой или претензионный отдел , часто работу по подготовке обращений к контрагентам — претензий — и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т. Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Успешные переговоры с должником

Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для адаптации. Оглавление :: Поиск. Настоящий регламент будет полезен тем, кто разрабатывает аналогичный документ для своей компании или организации, и тем, кто подает жалобы и претензии, чтобы иметь представление, как их заявление обрабатывается. Настоящий регламент направлен на повышение информированности потребителей и качества оказания услуг производства и реализации товаров , оперативное разрешение споров с потребителями, поддержание положительного имиджа компании организации. Компания организация заинтересована в качественном информировании потребителей и в том, чтобы все спорные ситуации разрешались в кратчайшие сроки с максимальным учетом интересов потребителей. Регламент устанавливает порядок приема запросов, обращений, жалоб и претензий, их рассмотрения, принятия мер и формирования ответов.

Вы не отыщете бизнес, у которого никогда не было возвратов, проколов с качеством или недовольных клиентов. Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема.

Происходит это от того, что далеко не все считают это занятие нужным в принципе. Между тем, пренебрежение рекламациями, как правило, приводит к крайне нежелательным последствиям: снижению объемов продаж и ухудшению имиджа компании в глазах общественности. CRM система с функцией отслеживания и работы с рекламациями. Повышайте продажи с помощью своевременной обработки отзывов!

Регламент по предъявлению и рассмотрению рекламаций

Общие положения. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов.

Как пользоваться данным разделом — см. Особенность рисков, связанных с претензионно-исковой работой — возникновение самой этой работы может возникнуть по очень многим причинам, то есть претензионно-исковая работа может замыкать собой почти все бизнес-процессы предприятия. Поэтому здесь рассматриваются именно иски самой претензионно-исковой работы, недостатки в других бизнес-процессах — это недостатки другого бизнес-процесса.

Бизнес-процесс управления претензиями клиентов

Благодарю Вас за квалифицированный и оперативный ответ на мой вопрос. Спасибо за такое подробное разъяснение на мой вопрос. Буду советовать всем знакомым. Вопросы и ответы юристов Войти Войти на сайт. Задать вопрос юристу Правовые статьи Статьи.

Постарайтесь максимально четко и понятно объяснить возникший правовой вопрос, поскольку это станет играть большую роль для определения отрасли юриспруденции и дальнейшего подбора квалифицированного эксперта, специализирующегося в этом направлении.

В течение нескольких минут нами будет подготовлен ответ и с вами свяжется наш опытный юрист, если не хватает полученных данных, может задать дополнительные вопросы и предоставит абсолютно бесплатную правовую консультацию по мобильному или в формате online.

При отправке формы с вопросом обязательно запишите ваш номер мобильного для контакта.

Претензия – выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, Это может быть Положение о претензионной работе, Регламент.

Без предоставления жилья, конечно с исключением из списков части не согласен. Законны ли действия командира, если нет, то как на него воздействовать. Уволился в 2005 году по состоянию здоровья.

Помощь юриста на сайте онлайн не ограничивается лишь консультациями: в необходимых случаях он поможет составить требуемый документ (договор, соглашение, доверенность, заявление), провести переговоры с противоположной стороной, организовать выезд к нотариусу, представлять интересы клиента в суде и т.

Юрист консультант оказывает бесплатно онлайн правовую помощь физическим, юридическим лицам, профсоюзным комитетам, общественным организациям, трудовым коллективам. Оказавшись в сложной ситуации, которая порой кажется совершенно безвыходной, не следует спешить опускать руки: в большинстве случаев качественная юридическая помощь консультанта юриста онлайн способна разрешить все проблемы.

Возможен выезд адвоката к клиенту на дом. Возможен выезд в ночное время, при задержании или обыске клиента.

Получить консультацию юриста по телефону, skype или онлайн. Материалы из раздела Коммерческое право Как проходит аукцион по аренде земли Незаконное увольнение когда не выплатили компенсацию за отпуск Я работодатель каксократить длжность Налог на имущество 2017 для юридических лиц Можно ли получить налоговый вычет за несколько квартир Единовременное пособие при рождении ребенка в 2017 году если родители не зарегистрированы Комментарии 0 Спасибо.

Мы ставим перед собой простую цель: бесплатно, достоверно и простым языком ответить на большинство правовых вопросов, возникающих в повседневной жизни new Image(). Без жилья человек жить не .

Во всех же чуть более серьезных случаях, а особенно касаемо вопросов уголовной, материальной и прочих юрисдикций, онлайн не работает, хотя бы потому, что спектр вопросов может быть очень большим, а так же может и требоваться присутствие юриста в тех или иных инстанциях.

Да и документы юристу по тем или иным делам нужны. Но в целом, шаг в сторону правового государства, верный. Можно получить очень много нужной и полезной информации.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Скандалы, претензии, суды, жалобы, и ожидания клиентов...
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. metsasing

    НЕТ СЛОВ

  2. tenfosatt

    Действительно полезняк! А то сколько не лазишь по нету сплошное бла бла бла. Но не тут, и это радует!

  3. Изабелла

    Хотелось бы поговорить насчёт рекламы в вашем блоге.

  4. Мир

    Я извиняюсь, но, по-моему, Вы не правы. Давайте обсудим это. Пишите мне в PM, пообщаемся.

  5. Галина

    Я думаю, что Вы ошибаетесь. Пишите мне в PM, пообщаемся.